挖掘核心客戶的痛點(diǎn)，是每一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者的關(guān)鍵步驟。找痛點(diǎn)是一切產(chǎn)品的基礎(chǔ)。你必須找到用戶的痛點(diǎn)，解決用戶的麻煩，找到可以幫用戶完成的任務(wù)。一個(gè)小小痛點(diǎn)也是一個(gè)成功的微創(chuàng)新，多個(gè)痛點(diǎn)的連續(xù)解決就會(huì)形成顛覆性創(chuàng)新。研究表明，人們主要把錢花在兩點(diǎn)上，一是對(duì)抗痛苦，二是追求滿足。因此客戶的痛點(diǎn)主要體現(xiàn)在如何解決痛苦與如何提升滿足兩個(gè)方面。但是如何系統(tǒng)化、科學(xué)化地挖掘客戶痛點(diǎn)呢?請(qǐng)看“痛點(diǎn)挖掘雙軌模型”的詳細(xì)分析!
一、痛點(diǎn)界定
在分析痛點(diǎn)時(shí)，首先要思考：你期待自己給什么樣的客戶，帶來(lái)什么價(jià)值，滿足客戶的哪一種最強(qiáng)烈的需求?因此，痛點(diǎn)界定主要包含精準(zhǔn)客戶界定、核心需求界定、核心價(jià)值界定。
1、精準(zhǔn)客戶界定：準(zhǔn)確清晰地描述你要服務(wù)哪一類的客戶，羅列出客戶的基本特征與屬性。
2、核心需求界定：?jiǎn)栆粏?wèn)自己，用戶在什么情況下會(huì)買?用戶買你的產(chǎn)品滿足哪一種需求?
3、核心價(jià)值界定：你的產(chǎn)品核心優(yōu)勢(shì)是什么?你愿意在哪一點(diǎn)上面精耕細(xì)作，打造獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值?
二、痛點(diǎn)提煉
痛點(diǎn)提煉是痛點(diǎn)挖掘中的核心步驟�；谕袋c(diǎn)界定的基礎(chǔ)上，你需要通過(guò)提煉把痛點(diǎn)聚焦起來(lái)。痛點(diǎn)提煉要從客戶與產(chǎn)品兩個(gè)角度同時(shí)進(jìn)行分析，具體如下：
第一步：需求——功能(更有效)
客戶首先追求的是產(chǎn)品能夠更好地解決問(wèn)題與提升滿足感。因此，你需要從客戶的需求角度，分析你的產(chǎn)品功能。
你的第一選擇是發(fā)現(xiàn)未被滿足的需求。你可以挖掘特定人群未被滿足的需求，是同行業(yè)目前尚未很好解決的問(wèn)題，但是用戶依然非常需要解決的問(wèn)題。
這就是所謂的藍(lán)海，然而并不是每個(gè)人都能發(fā)現(xiàn)藍(lán)海，也不是每一個(gè)“藍(lán)海”都是真的藍(lán)海。
你的第二選擇是細(xì)分客戶的需求，聚焦在一個(gè)小點(diǎn)上發(fā)力。你可以把客戶人群再細(xì)分，或者鎖定客戶整體需求的最尖銳的那一點(diǎn)，提供更好滿足客戶需求的產(chǎn)品。
在挖掘客戶需求時(shí)，你需要特別關(guān)注那些喜歡抱怨、喜歡挑剔的重度用戶，你要找出最喜歡挑剔的用戶，傾聽(tīng)他們的抱怨與意見(jiàn)，然后分析他挑剔的原因，哪些原因是客戶切實(shí)存在的痛點(diǎn)，圍繞這一點(diǎn)展開(kāi)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)。
用最簡(jiǎn)單的一句話說(shuō)：找出客戶最困擾的那一點(diǎn)，然后狠狠滿足它!
第二步：價(jià)格——價(jià)值(更超值)
當(dāng)產(chǎn)品能滿足客戶需求時(shí)，此時(shí)客戶更愿意追求具有更高性價(jià)比的產(chǎn)品�？蛻羝诖偷膬r(jià)格，買到超值的產(chǎn)品。你能不能提供更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)，能不能把滿足用戶需求的成本壓低，甚至、能不能提供免費(fèi)的產(chǎn)品?
你的第一選擇是提高產(chǎn)品價(jià)值，讓產(chǎn)品價(jià)值超出同類產(chǎn)品的價(jià)值，從做工、用料、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品形象、產(chǎn)品功效、產(chǎn)品品牌價(jià)值等方面提升價(jià)值。
你的第二選擇是降低產(chǎn)品成本費(fèi)用、渠道費(fèi)用、推廣費(fèi)用，從而降低價(jià)格。常用到的方法策略有渠道扁平化、去中間商化、C2B需求訂單聚合，訂單在前、生產(chǎn)在后，從而達(dá)到降低庫(kù)存化。
提高價(jià)值、降低成本，用性價(jià)比引發(fā)客戶尖叫!
第三步：效率——流程(更快捷)
客戶第三層次的追求是：我現(xiàn)在就要，誰(shuí)能最快捷地滿足我?客戶期待購(gòu)買最方便、行動(dòng)最簡(jiǎn)單，最快速度享受到產(chǎn)品帶來(lái)的快感。用戶最討厭復(fù)雜與等待。你能不能把滿足用戶需求的效率提高，提高效率，意味著為客戶節(jié)省時(shí)間，提升了用戶體驗(yàn)，提升效率也意味著單位時(shí)間生產(chǎn)的產(chǎn)品更多，降低了成本。
你的第一選擇是布局更多的便捷渠道與客戶消費(fèi)觸點(diǎn)。一句話，離客戶更近，讓客戶更方便。比如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，每當(dāng)我們碰到退換貨時(shí)，總要打電話給快遞，然后苦等產(chǎn)品幾天后寄到賣家那里，賣家審核后，再重新寄出貨物或者退款。這個(gè)流程太慢了。假設(shè)有社區(qū)O2O服務(wù)體驗(yàn)店，簽約線上眾多品牌賣家。專門為線上賣家處理快遞服務(wù)、退換貨服務(wù)。當(dāng)你買了貨不滿意，直接到小區(qū)下面找O2O體驗(yàn)店，現(xiàn)場(chǎng)就可輕松辦理退換貨服務(wù)。這個(gè)O2O體驗(yàn)店還可以承擔(dān)產(chǎn)品銷售與產(chǎn)品推廣工作。O2O體驗(yàn)店不僅解決了線上品牌布局線下體驗(yàn)店的難點(diǎn)，同時(shí)解決了用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨麻煩的痛點(diǎn)。
你的第二選擇是優(yōu)化服務(wù)流程，減少一些不必要的環(huán)節(jié)，或者優(yōu)化工作方式，從而達(dá)到提升服務(wù)客戶效率的目的。
天下武功，唯快不破!更快捷的企業(yè)一定具有更強(qiáng)的生命力!
第四步：體驗(yàn)——服務(wù)(更舒適)
幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，人性一直在追求的是：在有限的時(shí)間內(nèi)，獲得盡可能多的、盡可能好的需求滿足體驗(yàn)，換句話說(shuō)，人總是在有限的生命里追求最多的幸福體驗(yàn)。客戶再進(jìn)一步的渴望就是能夠擁有更好的體驗(yàn)，無(wú)論是購(gòu)物前咨詢了解、還是購(gòu)物中的服務(wù)與環(huán)境體驗(yàn)，又或是購(gòu)物后的產(chǎn)品體驗(yàn)與售后服務(wù)，你都需要讓客戶有更好的體驗(yàn)。
你的第一選擇是充分照顧用戶的五官感受，關(guān)注用戶的人性需求，從人性角度為客戶提供最佳的產(chǎn)品與服務(wù)，帶給客戶難忘的體驗(yàn)。象愛(ài)瘋手機(jī)，在用戶使用產(chǎn)品體驗(yàn)上做足了功夫。
你的第二選擇是幫用戶多做一些，省去用戶的麻煩。三只松鼠每次賣出相應(yīng)的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)提供掰開(kāi)松仁的工具、以及食用前后的紙巾、果殼的垃圾袋等，通過(guò)提供這些配套工具，省去了用戶很多麻煩，從而提升了用戶體驗(yàn)。
體驗(yàn)為王，好的體驗(yàn)帶來(lái)好的口碑。
第五步：情感——概念(精神標(biāo)簽，歸屬感)
客戶更高層次的追求屬于情感追求�？蛻舨粌H僅購(gòu)買產(chǎn)品的物理屬性，更重要的是購(gòu)買產(chǎn)品的精神屬性。情感需求體現(xiàn)客戶追求更高層次的滿足，客戶期待借助產(chǎn)品來(lái)表達(dá)或表現(xiàn)自己。比如身份象征、價(jià)值觀體現(xiàn)、情感表達(dá)等等。那么多人砸錢買iphone，用來(lái)體現(xiàn)自己是個(gè)時(shí)尚控。因此你需要在產(chǎn)品概念這一塊做足文章。
你的第一選擇是制造能夠打動(dòng)客戶內(nèi)心、感染客戶的概念。比如ROSEONLY的玫瑰花，它所要表達(dá)的是“一生一世的專愛(ài)”，從而讓很多明星都趨之若鶩!
你的第二選擇是為你的產(chǎn)品打造故事，用故事去豐滿你的產(chǎn)品概念。
人們不再是購(gòu)買產(chǎn)品，而是在購(gòu)買一種生活方式，在購(gòu)買一種表達(dá)方式。在這物欲橫流的消費(fèi)社會(huì)，情感顯得彌足珍貴。
三、痛點(diǎn)檢測(cè)
通過(guò)痛點(diǎn)提煉5個(gè)步驟，你所提煉出來(lái)的痛點(diǎn)，要放到市場(chǎng)中去檢測(cè)，邀請(qǐng)用戶體驗(yàn)?zāi)愕臏y(cè)試版產(chǎn)品，從用戶角度再次檢測(cè)痛點(diǎn)是否成立。
1、傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，用戶評(píng)論、核心用戶一對(duì)一交流等方式收集用戶反饋意見(jiàn)，認(rèn)真傾聽(tīng)重度用戶的意見(jiàn)，了解他們使用產(chǎn)品與服務(wù)的情況，鼓勵(lì)用戶提出意見(jiàn)與建議。
2、觀察用戶購(gòu)買行為與使用便捷性：用戶通過(guò)哪些渠道購(gòu)買?用戶在購(gòu)買時(shí)是否便捷?用戶在使用過(guò)程中碰到哪些問(wèn)題，能不能再次提升用戶的使用體驗(yàn)?
3、用戶數(shù)據(jù)分析：結(jié)合市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，通過(guò)深度閱讀數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)很多用戶需求。你可以收集用戶意見(jiàn)、用戶評(píng)論等，然后找出評(píng)論中的關(guān)鍵屬性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析將越來(lái)越多應(yīng)用于用戶痛點(diǎn)分析當(dāng)中。
四、痛點(diǎn)確立
通過(guò)以上步驟確定了產(chǎn)品1.0版本的痛點(diǎn)，但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，你必須快速迭代你的產(chǎn)品。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)定律：小步快跑、邊錯(cuò)邊改、監(jiān)測(cè)市場(chǎng)反饋、產(chǎn)品快速迭代!
用戶痛點(diǎn)挖掘鐵律
第一條：站在用戶角度，把自己變成重度用戶。穿上客戶的鞋，走上十公里路，你才能真正體會(huì)客戶在使用產(chǎn)品這一塊不為人知的需求。
第二條：把用戶當(dāng)小白看!為用戶省去麻煩!互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)三要訣：別讓我等、別讓我想、別讓我煩!所以你要讓用戶體驗(yàn)到快、簡(jiǎn)單、輕松。
第三條：邀請(qǐng)用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尊重用戶意見(jiàn)，提高參與感。用戶是最佳的產(chǎn)品經(jīng)理，用戶的意見(jiàn)就是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)意見(jiàn)。
第四條：超越用戶的期待!比用戶的期待多走一步路!滿足客戶的需求，不如超越客戶的追求!為客戶多做一些，你的回報(bào)會(huì)更豐厚一些。
總的來(lái)說(shuō)，客戶的痛點(diǎn)，就是你項(xiàng)目的立足點(diǎn)。痛點(diǎn)挖得多深，代表你的市場(chǎng)占有率有多少。可以運(yùn)用“痛點(diǎn)挖掘雙軌模型”，站在用戶角度，立足于用戶體驗(yàn)，從痛點(diǎn)界定開(kāi)始，到痛點(diǎn)的雙軌五步分析，再到痛點(diǎn)市場(chǎng)檢測(cè)，最后確定痛點(diǎn)，并伴隨著市場(chǎng)變化，快速迭代，不斷滿足客戶的需求與提升客戶的提驗(yàn)。 |
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